La misión y la intención de este puesto es que el empleado tenga presente en todo momento la perspectiva del huésped y lleve a cabo la misión de la división de habitaciones, proporcionando siempre una experiencia única y personalizada a los huéspedes.
El Front Office Manager dependerá directamente del Director de Rooms. Los puestos funcionales de Night Manager, Night Auditor, Front Desk Agents, Front Desk Supervisors, Rooms Controller, Botones, Concierge, Concierge Supervisor, Chief Concierge, dependerán del Front Office Manager.
- Apoyar la filosofía de la empresa y la cultura de la empresa a través del uso de Legendary quality experience pillars a diario para garantizar la satisfacción de los huéspedes y el logro de nuestra misión.
- Apoyar la filosofía y la cultura de empresa a través del uso de los principios rectores y D.E.L.I.G.H.T como parte de garantizar la satisfacción de los huéspedes y el logro de nuestra misión.
- Proporciona liderazgo y apoyo a su equipo.
- Se asegura de que su equipo realicen sus tareas laborales con el nivel de servicio adecuado.
- Actúa como "Manager on Duty" para cualquier departamento que necesite asistencia.
- Apoya a los MOD ante cualquier situación de "emergencia", incluyendo pero no limitado a:
- Alarma de Incendio
- Lesiones de empleados
- Lesiones de invitados
- Conflicto del empleado con otro empleado
- Conflicto del empleado con un huésped
- Conflicto de un huésped con otro huésped
- Invitados o compañeros intoxicados
- Trata y resuelve las quejas de los clientes y garantiza la documentación adecuada de acuerdo con las normas de la empresa.
- Comunica todas las preocupaciones de los huéspedes al departamento apropiado para su seguimiento.
- Asiste a las reuniones relacionadas con su puesto de trabajo.
- Ofrece formación y asesoramiento a los compañeros de recepción.
- Realiza el relevo diario de turnos.
- Prepara la reunión mensual del Front Office.
- Maximiza los ingresos diarios fomentando las ventas en la recepción y minimizando las subidas de categoría gratuitas cuando sea posible.
- Recibe a los huéspedes VIP junto al GRM, ADOR y DOR.
- Revisa todas las habitaciones en busca de huéspedes VIP importantes y se asegura de que la habitación esté lista antes de la llegada.
- Garantiza que se alcancen todos los objetivos establecidos para los programas MOHG, como Up-selling, Resmax, Guest Preference Collection, Data Completion, etc.
- Ayuda en la recepción con las entradas y salidas cuando es necesario.
- Realiza evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo para su equipo y les da seguimiento.
- Gestiona los problemas de facturación.
- Se asegura de que la recepción tenga la cantidad adecuada de crédito en todas las cuentas internas de los huéspedes.
- Asegura que la experiencia de llegada y salida de los huéspedes sea agradable y sin problemas.
- Gestiona el inventario de las cajas de seguridad.
- Tareas adicionales incluyen, pero no se limitan a:
- Proporcionar cobertura en el vestíbulo para recibir y acompañar a los huéspedes en el vestíbulo.
- Cubre turnos en Front office si es necesario.
- Ajustar y cuadrar las cuentas.
- Garantiza que las tarifas nocturnas se contabilicen correctamente.
- Recopila y exporta la información de los pasajeros frecuentes al sistema.
- Finaliza la jornada en todas las interfaces y sistemas.
- Realiza el mantenimiento diario del sistema.
- Realiza mejoras continuas en el departamento para conseguir la mayor productividad, efectividad y calidad de servicio.
- Prepara horarios semanales para su equipo y gestiona y controla vacaciones y días compensados.
Recopilar proactivamente información sobre el perfil de los huéspedes.
- Actuar en base a la información del perfil del huésped para deleitar completamente a nuestros huéspedes.
- Garantizar una comunicación abierta con el personal de servicio al huésped para comunicar las peticiones de los huéspedes, como las solicitudes de equipaje para el check-in y el check-out.
- Tener conocimiento de todos los grupos y eventos internos, incluidos los requisitos especiales y los acuerdos de facturación.
- Conocer la competencia de la zona y los servicios y comodidades que se ofrecen.
- Proporcionar liderazgo y apoyo a los compañeros de conserjería en el momento oportuno.
- Revisar los resumés de los grupos y garantizar el cumplimiento de todas las solicitudes.
- Supervisar los cambios diarios en la ocupación y ajustar la programación adecuadamente.
- Asistir a las reuniones previas y posteriores a los eventos.
- Celebrar reuniones mensuales con el equipo de Guest services.
- Supervisar todos los servicios de los proveedores por motivos de calidad.
- Apoyar en la elaboración del presupuesto anual del Departamento de Habitaciones.
- Supervisar las nóminas del departamento mediante una previsión semanal.
- Entrevistar a los candidatos para el departamento de Guest services.
- Comunicar la información pertinente a colegas y superiores.
- Supervisar las zonas de almacenamiento y garantizar la seguridad de todos los compañeros.
- Dar una impresión positiva del establecimiento cumpliendo las normas de aseo, manteniendo una actitud optimista y positiva en todo momento.
- Proteger la privacidad de los clientes y compañeros de trabajo en todo momento.
- Seguir las directrices de seguridad en todo momento.
- Trabajar en equipo.
- Desempeñar las tareas dentro de unas pautas de gestión del tiempo.
- Procesar y atender las llamadas de los huéspedes, llamadas externas, tomar mensajes y llamadas para despertarse.
- Operar equipos de oficina simples, manteniéndolos en buen estado de funcionamiento, si no están en buen estado notificar al gerente.
- Tener conocimiento de los tours locales en Santiago y hacer los arreglos apropiados para los huéspedes.
- Organizar los viajes de los huéspedes, incluyendo, pero no limitado a:
- Coches de alquiler
- Billetes de avión
- Alquiler de barcos
- Alquiler de aviones/helicópteros
- Tareas adicionales incluyen, pero no se limitan a:
- Proporcionar servicios de objetos perdidos
- Almacenar y recuperar equipaje
- Confirmar citas en el spa y conocimiento general de los servicios
- Prestar apoyo al Los HOD´s de Front
- Ayudar con el transporte de los huéspedes a lugares cercanos.
- Proporcionar servicios de objetos perdidos y encontrados.
- Supervisión del Almacenamiento de equipaje short y longterm.
- Supervisión del manejo, seguimiento y entrega de paquetes entrantes y salientes.
- Disponibilidad de horario flexible para cumplir con todas las responsabilidades y tareas principales.
- Supervisar asignaciones especiales de su equipo.
- Gestionar contratos con empresas externas ligadas a conserjería. Ie: Transporte.
